Максим emercomer Дранко (maksimdranko) wrote,
Максим emercomer Дранко
maksimdranko

Fuck`образный сервис с доставкой. Вместо цветов.

Запись опубликована Записки в будущее. Вы можете оставить комментарии здесь .

Дорогие читатели!

Простите мне многословность а ниже будет много букв, но по объему текста можете понять мое отношение к компании AMF. А дабы не получить обвинения в «заказухе» отзыва сразу опубликую конкретику: № заказа 7059659600 от 27.02.2012.А нужны будут скриншоты – повешу.

Далее идет пошаговое описание ситуации, попадать в которую любой компании крайне нежелательно.

Случился тут у дорогого и любимого человека юбилей. Посмотрев на отзывы в Сети да и Яндекс услужливо показал в первой пятерке, решил доверить заказ цветов компании AMF (сайт http://www.sendflowers.ru/ ).

Это было мое первое обращение за подобным сервисом. Вид сайта внушает доверие, название аж «международная бла-бла-бла» подкупает да и удобство заказа порадовало. При всем этом забегая вперед скажу, что если это лучшая компания, то я с ужасом могу только представить уровень сервиса в иных компаниях.

Итак, на следующий день я получил подтверждение приема своего заказа … 4 разных оператора с интервалом в минуту звонили мне по этому поводу. На третий раз стало просто не смешно, а четвертый уже напряг. Можно было предположить о проблемах в CRM системе. Операторы, правда, при всем этом выучены хорошо и речевые модули их них вылетают бойко, до … появления нештатной ситуации.

Следующим «звоночком» было списывание по электропочте о порядке подтверждения оплаты. Пришлось два раза делать скриншот из интернет-банкинга в подтверждение проплаты заказа и отправлять на почту Анне (ok@amf.ru ). Ок, думаю значит дело на контроле.

Первые подозрения о надвигающемся пушистом звере появились ближе к вечеру (а время доставки было оговорено с 19 до 24 часов), когда по моему заказу не поступило запрошенного звонка о выезде курьера. Мою реакцию от увиденного в личном кабинете статуса заказа «Не оплачен» не могу тут привести — будет крайне нецензурно. Сюрпризный букет тюльпанов в день рождения накрылся медным тазом. Жалоба по этому поводу улетела сразу же вечером (через форму на сайте и в Twitter. Кстати, в тви никто на жалобу так и не отреагировал по сей день.) Поражает, что за весь день никто не догадался дозвониться и голосом уточнить ситуацию по моему заказу.

Вывод: CRM архикривая или отсутствует.

В середине (!) следующего дня, после моего звонка, мне было сказано, что «жалобу увидели, передали в отдел претензий». Вот тут-то операторы call центра показали свою полную некомпетентность в части навыка работы с претензией. Ни один говорящий по телефону голосом так и не извинился.

В конечном итоге я получил почтой стандартное извинительное письмо с «бонусом в 1000 рублей» на счет в личном кабинете (забавно не поговорив с Клиентом голосом предлагатьь деньги в надежде, что он их потратит на новый заказ).

Голосом же позже мне объяснили, что проблема «у айтишников, которые не увидели проплату». «Да мне глубоко фиолетово на ваши внутренние проблемы» — скажет обыватель, а мне как бизнес-тренеру очень хотелось сказать: «Ну, е-мое, зачем же ты Клиенту сливаешь инфу о внутренних косяках своей компании? А нужно всего лишь извиниться и присоединиться по эмоции Клиента. »

Вывод: операторов учить работать с претензиями на уровне «сейчас передам Ваш вопрос», а отдел по работе с претензией учить всему циклу работы.

Идем дальше. Следующим вопросом мне предложили доставить букет! Это было объявлением войны, так как письмом я четко обозначил, что я хочу возврата денег.

Вывод: ни хрена эти письма не читаются и/или информация по жалобе не передается внутри компании. Снова вопрос по CRM (обратите внимание, что я пока не делаю вывода о fuck`образности сервиса.)

А к выводу о качестве такого сервиса я пришел после переписки с Марией Молчановой. Для возврата своих денег  мне предлагается:

  1. написать бумажное письмо в свободной форме – ОК, можно сделать;
  2. отправить скан по электропочте – тоже не проблема;
  3. оригинал письма самому привезти в офис или отправить почтой – но это уже полный абзац!

Блин, и это все в нынешний день, когда загранпаспорт можно заказать через интернет и избавиться от бОльшей части проблемы по настоящему отвратительного customer service.Это и стало окончательным объявлением войны.

«Молодцы», удалось AMF меня удивить и … разозлить. И, поверьте, урон для этой компании не ограничится стандартными 10 «потерянными» Клиентами.  Потому что испорченные нервы и эти 30 минут на написание данной жалобы для меня лично стоят очень и очень дорого.

Следите за продолжением.

PS Я бы мог подумать о проколе на одном участке работы, но дальнейшее развитие ситуации говорит о критичной проблеме в самой системе взаимоотношений с Клиентом. Да, я возможно попал на период 8мартовского цветочного безумия, но и это не оправдывает такого отношения. Ибо как показывает практика с таких проблем начинается крах всего бизнеса.

Уважаемые владельцы бизнесов!

Будьте внимательны к каждому Клиенту и вам это окупится!



Tags: бредятина, клиентский сервис, наблюдения, тренерское
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 0 comments