Максим emercomer Дранко (maksimdranko) wrote,
Максим emercomer Дранко
maksimdranko

«Альфа-Банк»: повод для записи или Продавцу на заметку.

Под впечатлением fuck’образного сервиса Челябинска дописал сей пост.
Давненько я ничего не царапал сюда. А тут — опачки — «Альфа-Банк» помог. Дал, так сказать, «мотивацию».
Начну по порядку.
Мне выдали тут зарплатную карту.

Их. Хорошая такая карта, простая Visa, бесплатная ибо было ощущение, что иная мне точно не нужна.
Активировал, а дозвониться и попасть в Интернет-банкинг не судьба оказалось — очередное обновление порушило всю систему в «Альфа-банке».
Кстати, очень странно — заявка на регистрацию обрабатывается 2/3 дня. И то, не дозвонившись один раз, их менеджеры больше попыток не делают. Хорошие процессники видимо, «мы же звонили». /em>
Ладно, перезваниваю сам на номер, с которого пришел звонок — +7 (499) 681-03-82 — оказался единый call центр. Удивило, что юноша, объяснивший «у нас тут многое анальная
простите, автозамена айфона жжот близко к реальности многоканальная линия и определить кто вам звонил я не могу», не догадался просто меня переключить на оператора, занимающегося подключением «Альфа-клика». Он просто назвал мне общий номер телефона. :-(
Кстати, сей эпизод только закрепил мою уверенность в fuck’образности сервиса (а родилась эта уверенность несколько лет назад благодаря сотрудникам отделения на Речном вокзале. Где-то в архивах ЖЖ можно поискать запись о причинах. Но тогда я точно для себя решил, что ни ногой в «оффлайновый» «Альфа-банк»).
То есть градус моей лояльности «на входе» был уже отрицательный, примерно на минус 3 по 5 балльной шкале.
Но деваться некуда. Карту все равно надо запускать в работу. Попав-таки на барышню, что умела это делать, я даже не подозревал насколько цепки ее ручки. :)
Все сделали, кодовые слова и прочая-прочая. А после фразы «Максим Юрьевич, позволите еще несколько вопросов» в голове сработал звоночек: «Дзинь! Продажа.». Конечно же соглашаюсь ибо всегда интересен опыт коллег по цеху.
Барышня красиво (открытыми и наводящими вопросами) формирует потребность в защите счета от хакеров, несанкционированного перевода и прочих ужасов безналичного расчета. :) Соглашаюсь, что все верно и важно.
Да, в таких случаях меня в первую очередь интересует любимый мной блок — работа с возражениями.
Минимум парочку получает каждый продавец для возможности показать свои навыки и соответственно степень вклада компании в обучение и развитие своих людей.
Начинает уверенно так работать, как по учебнику. И присоединение есть, и уточнение. Ответ краток и понятен. Одно «но»: не слышит оператор клиента вообще. Новое возражение снова по учебнику. А финальное «Я хочу посмотреть подробней правила страхования. Посмотрю сайт и свяжусь с вами.» срезало.
Девочка вместо того, чтобы договориться о времени контакта пошла на жесткую манипуляцию из серии «только у нас и только сегодня» — дословно: » К сожалению, я могу сделать это предложение только сейчас.» Увы, это было фатальной ошибкой. Допускаю, что она боялась «потерять» свою продажу, т. к. с 99% вероятностью я при перезвоне на нее уже не попаду. И решила закрыть сразу же.
В итоге барышня после третьей попытки дожать клиента получила обратную связь крайне низкого качества и просьбу занести в CRM признак «Клиент — дурак. Не звонить больше.».
На итого в тренинг вытащил простую истину: слушать не только ЧТО возражает клиент, а еще и КАК.
IMHO лучше потерять копейку сейчас и «отпустить думать», чем получить склейку «название компании — негативная эмоция». Суть забудется, а вот эмоция живет в нас весьма долго.

Запись опубликована Записки в будущее.. Вы можете оставить комментарии здесь или здесь.

Tags: клиентский сервис, сцуко, тренерское
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 5 comments